O serviço será o diferencial para o varejo nesse momento

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Devido a epidemia do coronavírus, o isolamento social impactou vários setores comerciais e consequentemente o comportamento do shopper. Muitas lojas físicas foram fechadas e o consumidor teve que optar pelo canal digital dos grandes grupos digitalizados nesse ambiente de venda. A retomada de abertura do comércio varejista ampliado e entre outros setores tem acontecido de maneira progressiva e regionalizada no último mês no país, mas todas possuem uma questão em comum: como, daqui para frente, o varejo irá transformar o canal físico em uma experiência de compra marcante?

Quando falamos do “novo normal” em que as pessoas estão tentando se inserir, também estamos considerando o novo comportamento do shopper. A pandemia tem moldado o hábito deste consumidor bem como estreitado a relação da indústria com o varejo, que serão os principais responsáveis por proporcionar ao seu cliente não somente a sensibilização do preço e estratégias usuais de organização do planograma. Campanhas promocionais, ofertas corriqueiras do “leve 3, pague 2”, não serão suficientes para impactar e atrair a clientela.

O shopper precisou ficar em casa. Trocou a compra por impulso pela compra consciente. Ele tem buscado conhecer o melhor produto e permitir escolher marcas diferentes que habitualmente consumia. Das atividades consideradas essenciais durante o período da quarentena, segundo a última publicação da Pesquisa Mensal do Comércio dos Indicadores do IBGE, “hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (14,6%) e artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (1,3%) apresentaram avanço nas vendas frente a fevereiro de 2020.” (IBGE, 2020, pag. 23). As pessoas não deixarão de consumir, e quanto mais sentirem segurança quando saírem de suas casas até o canal físico, mais confiantes irão se sentir na escolha do seu produto.

Dos fatores citados de atração do shopper (sensibilização do preço e campanhas promocionais), a segurança vem sendo uma das condições essenciais que têm moldado seu comportamento. Não trata-se somente da segurança em termos de conscientização de limpeza e higiene do estabelecimento, mas a segurança de estarem acolhidos no momento da compra. Quem hoje faz a lista do supermercado nem sempre é a mesma pessoa que vai às compras e o time do PDV precisará estar bem orientado para instruir e mudar significamente o atendimento a esse shopper.

O consumidor irá comprar o produto (indústria) do local (varejo) que fizer o seu papel neste momento: manter e orientar bem o agente que mais entende do segmento, da organização, da execução e informação assertiva do produto: o promotor. As empresas devem pensar  nas suas equipes de execução, e mais do que nunca a gerir melhor os seus processos. Isso engloba esforços em adaptar suas estruturas e culturas de negócio aliadas a tecnologia digital, o que já deixou de ser novidade nos ambientes corporativos. Manter seus colaboradores e promotores motivados mesmo nesse momento difícil que estamos enfrentando, será a chave para o sucesso nas vendas, pois o serviço bem executado e empático fará com que cada vez mais a relação do varejo e da indústria torne a compra do shopper verdadeiramente impactante.

 

*Artigo escrito por Bárbara Ferres, Executiva Comercial especialista em Trade Marketing. 

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